Customer Service

Pengertian Customer Service

Customer Service berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti pelayanan. Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberian kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Sedangkan Pelayanan Nasabah atau Customer Service menurut Buku Operasional Bank Rakyat Indonesia adalah kelompok kerja pelayanan yang merupakan himpunan dari pegawai yang profesional di bidang pelayanan dan ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kepada nasabah, dengan cara memenuhi harapan dan kebutuhannya. (Kasmir, 2002:25)

Menurut Kotler (2001:26) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Pelayanan menurut Kotler (2001:45) merupakan penunjang pemasaran produk dan sekaligus dapat diihat sebagai pusat keseluruhan paket/masing-masing memenuhi, maka dengan sendirinya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan. Pendapat ini dilatarbelakangi oleh konsep pemasaran yang menekankan bahwa kunci keberhasilan kegiatan pemasaran adalah kepuasan seorang konsumen.

Pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa yang pada dasarnya pengguna jasa akan memberikan apa yang menjadi harapan pengguna jasa. Maka, secara otomatis akan membuat nasabah merasa loyal dan mampu menarik nasabah baru sehingga dapat menjadikan suatu keuntungan besar bagi perusahaan.

2.2.6 Peranan Customer Service

Customer Sevice  memegang peranan yang sangat penting di berbagai perusahaan. Dalam dunia perbankan, tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Secara umum, peranan customer service  bank adalah sebagai berikut:

1.      Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.

2.      Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru, melalui berbagai pendekatan. Misalnya meyakinkan nasabah untuk menjadi nasabah dan mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas produk perbankan (Kasmir, 2011: 181).

3.      Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir

4.      Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan

5.      Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan

6.      Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan. (Rahmayanti, 2013: 204)

Dari beberapa pemaparan diatas, dapat penulis simpulkan bahwa pelayanan customer service  adalah sebuah usaha untuk melayani nasabah yang dilakukan customer service yang melingkupi sikap dan perilaku customer service terhadap nasabahnya.

2.2.7 Tugas dan Fungsi Customer Service

Menurut Kasmir (2004: 203), tugas Customer Service antara lain:

a.    Resepsionis, menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, sopan, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan.

b.    Deskman, memberikan informasi tentang produk bank (syarat, ketentuan, manfaat, fasilitas dan lain-lain).

c.    Salesman, menjual produk perbankan, melakukan cross selling, mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru.

d.   Customer Relation Officer, menjaga image bank dengan membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, sehingga nasabah merasa senang, puas dan percaya pada bank tersebut.

e.    Komunikator, memberikan informasi dan fasilitas kemudahan berinteraksi antara bank dan nasabah.

Menurut Kasmir (2004: 202), Fungsi Customer Service antara lain:

a.    Resepsionis, sebagai seorang yang menerima tamu yang datang ke bank tersebut.

b.    Deskman, sebagai seorang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

c.    Salesman, sebagai seorang yang menjual produk perbankan sekaligus sebagai pelaksana cross selling.

d.    Customer Relation Officer, seorang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan dari bank tersebut jika terjadi masalah.

Komunikator, seorang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dan nasabah.