Konsep Kualitas Pelayanan

1.                  Pengertian kualitas Pelayanan

Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby, “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-uaha manusia dan menggunakan peralatan”. menurut Gronroos, “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkai aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawannya atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.[1]

            Menurut Parasuraman kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa”, sedangkan kualitas pelayanan yang sering disebut sebagai mutu pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.[2]

            Menurut Groonroos dalam Tjiptono, Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu:

1. Technica Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.[3]   

            Menurut Philip Kotler, karakteristik jasa (pelayanan) dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka jasa adalah suatu perbuata, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimilik, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya produksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsyi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.

3. Variability (bervariasi)

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan nonstandardized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability (mudah lenyap)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.[4]

Di dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

1). Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksakan.

2). Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

a).  Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

b). Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

c).  Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3). Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4). Akurasi

            Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5). Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hokum.

6). Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7). Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

8). Kedisiplinan, kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

9). Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan         ruang tungguyang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan    sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

10). Kelengkapan sarana dan prasarana

            Tersedianya sarana dan prasarana kerja, perlatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).[5]

---

[1] Ratminto & Atik, Op.Cit, hlm. 2.

[2] Nurul dkk, Op.Cit. hlm.175.

[3] Nurul dkk, Op.Cit, hlm.176.

[4]  Supranto, Op.Cit. hlm.228.

[5] Nina, Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta: Graha Ilmu 2010), hlm. 21-23.