Pengertian Perilaku Konsumen

              Konsumen adalah pihak yang menggunakan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan, sedangkan perilaku konsumen ( customer behavior ) berbeda dengan konsumen perilaku pembeli ( buyer behavior ) atau perilaku konsumen (customer behavior ) merupakan aktifitas langsung terlibat dalam memperoleh dan menggunaka keputusan yang mendahului dan menentukan tindaka– tindakan tersebut. Jadi perilaku konsumen merupakan aktifitas manusia meliputi  :

a)      Kegiatan mencari

b)      Kegiatan membeli

c)      Kegiatan menggunakan

d)     Kegiatan mengevaluasi

              Perilaku pembeli ( buyer behavior ) atau perilaku pelanggan ( customer behavior ) hanya berkisar proses pembeli atau pertukaran. Dengan demikian mempunyai pengertian lebih sempit, karena tidak menyangkut proses secara keseluruhan seperti ada proses perilaku konsumen.

Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang yang dengan berbagai alasan berhasrat untuk mempengaruhi atau mengubah perilaku tersebut, termasuk orang yang kepentingan utamanya adalah pemasaran. Tidak mengherankan jika studi tentang perilaku konsumen ini memiliki akar utama dalam bidang ekonomi dan terlebih lagi dalam pemasaran.  Dengan demikian, perilaku konsumen menurut Engel (1994) adalah sebagai berikut : Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Subyek ini dapat diancangi dari beberapa prespektif, yaitu : pengaruh konsumen, menyeluruh dan antarbudaya. Penelitian terhadap motivasi dan perilaku konsumen mendapat arti dalam masyarakat komtemporer di dunia. Ada pula perspektif yang lebih menyeluruh dan memfokuskan pada upaya studi konsumsi untuk mengerti bagaimana manusia berpikir dan berperilaku dalam kegiatan hidup. Pemasar yang berusaha mempengaruhi perilaku konsumen terletak pada premis konsumen adalah raja, motivasi dan perilaku konsumen dapat dimengerti melalui penelitian, perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui kegiatan persuasive yang menanggapi konsumen secara serius sebagai pihak yang berkuasa dan dengan maksud tertentu serta pengaruh konsumen memiliki hasil yang menguntungkan secara social asalkan pengamanan hokum, etika, dan moral berada pada tempatnya untuk mengekang upaya manipulasi (Engel, 1994).

Konsumen dalam membeli dan mengkonsumsi sesuatu bukan hanya mengharapkan sekedar barang saja, akan tetapi ada sesuatu yang lain. Sesuatu yang lain itu sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Suatu perusahaan berkepentingan untuk memberikan informasi kepada publik agar dapat membentuk citra yang baik.

 Pepatah  mengatakan bahwa citra merupakan poin awal untuk sukses dalam pemasaran. Istilah citra atau image ini mulai popular pada tahun 1950-an dalam konteks organisasi, perusahaan, nasional dan sebagainya.

            Citra tidak dapat dibuat seperti barang dalam suatu pabrik, akan tetapi citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pemahaman dan pengetahuan seseorang terhadap sesuatu. Citra yang ada pada perusahaan terbentuk dari bagaimana perusahaan tersebut melakukan kegiatan operasionalnya yang mempunyai landasan utama pada segi pelayanan.

            Suatu perusahaan harus mampu untuk melihat sendiri bagaimana citra yang ditampilkan kepada masyarakat yang dilayani. Perusahaan juga harus bisa memberikan suatu evaluasi apakah citra yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan atau jika perlu ditingkatkan lagi.

Jadi citra ini dibentuk berdasarkan impresi atau pengalaman yang dialami oleh seseorang terhadap sesuatu, sehingga pada akhirnya membangun suatu sikap mental. Sikap mental ini nantinya akan dipakai sebagai pertimbangan untuk mengambil keputusan karena citra dianggap mewakili totalitas pengetahuan seseorang terhadap sesuatu.

Dengan demikian menurut Alma (1992) citra adalah :

Image is the impression, feeling, the conception which the public has of a company, a conditionally created impression of an object, person or organization atau citra adalah kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik mengenai perusahaan, mengenai suatu obyek, orang atau lembaga.

Ciri-ciri produk atau jasa yang membentuk suatu citra berkaitan dengan unsur-unsur kegiatan pemasaran. Ciri-ciri pembentuk citra yang sering bersinggungan dengan kegiatan pemasaran, misalnya, merk, desain produk atau jasa, pelayanan, label dan lain sebagainya. Program yang baik dalam suatu perencanaan dalam pengembangan produk atau jasa tidak akan lupa untuk mencantumkan kegiatan perusahaan yang mencakup ciri pembentuk citra untuk produk dan jasa atau perusahaannya.