Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service

Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan untuk memperkuat kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan yang baik menjadi hal yang sangat penting dan berpengaruh dalam operasional suatu perusahaan. Berikut ini beberapa pengertian pelayanan menurut beberapa ahli, sebagai berikut :

Menurut Sutopo dan Suryanto, 2003 (dalam Heri Sulistyo), mendefinisikan layanan sebagai kegiatan yang ditawarkan organisasi atau perorangan kepada konsumen yang tidak berwujud (intangiable). Daviddow dan Utal, 1989 (dalam Heri Sulistyo), menerangkan bahwa pelayanan merupakan segala usaha untuk mempertinggi kepuasan pelanggan.

Dalam terminologi lain, pelayanan disebut juga jasa. Kotler, 1994 (dalam Rambat Lupiyoadi) mengemukakan jasa atau service adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun dan produksinya mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Pelayanan secara umum menurut Gonroos, 1990 (dalam Heri Sulistyo), dapat dibedakan menjadi tiga bagian utama, yaitu pelayanan inti, pelayanan fasilitasi dan pelayanan pendukung. Pelayanan inti adalah pelayanan terhadap layanan utama yang ditawarkan perusahaan (bank).

Pelayanan fasilitasi adalah pelayanan yang bersifat memfasilitasi proses layanan utama. Sementara layanan pendukung merupakan pelayanan yang bersifat inovatif sebagai pendukung layanan utama. Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan atau service adalah aktivitas, manfaat yang ditawarkan oleh suatu organisasi/ perorangan, suatu proses membantu kepada orang lain dengan cara-cara tertentu dimana sensitivitas (kepekaan) dan hubungan interpersonal dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang ditentukan oleh keakraban, kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan kejujuran yang dilakukan oleh penyedia jasa.

Persyaratan yang harus dipenuhi pelaku (penyedia jasa) agar layanan yang diberikan memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, yaitu :

1.    Tingkah laku yang sopan

2.    Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.

3.    Waktu menyampaikan yang tepat.

4.    Keramahtamahan.

Setiap bank ingin mempunyai image baik di mata nasabahnya sehingga bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik (sevice excellent) bagi nasabahnya. Sutopo dan Suryanto, 2003 (dalam Heri Sulistyo), mendefinisikan pelayanan prima (service excellent) sebagai pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang terbaik sifatnya dapat dibandingkan satu dengan yang lain. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya (Hasibuan, 2005).

Beberapa definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (service excellent) merupakan pelayanan yang dianggap terbaik (bila belum memiliki standar), pelayanan yang sesuai atau melebihi standard (bagi yang sudah memiliki standar), mutlak dibuatkan standar pelayanan sebagai alat ukur dalam menentukan apakah sudah sesuai dengan kriteria pelayanan prima, layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, memberikan kepuasan yang lebih daripada yang diharapkan oleh customer, sehingga dapat memenangkan hati pelanggannya.

Menurut Kasmir (2004 : 210), beberapa ciri pelayanan prima yang harus diterapkan oleh Customer Service:

1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

2. Tersedia karyawan yang baik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.