Nilai pelanggan
adalah bahwa para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap
menawarkan customer delivered value yang tertinggi. Customer
delivered value ( nilai yang diterima pelanggan ) adalah selisih antara total
customer value / jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost (
biaya total pelanggan ).
Pengertian nilai pelanggan adalah harga yang merupakan
harga terbaik menurut pelanggan. Valarie Zeithaml dalam Buttle, Francis (2004)
mengatakan bahwa pelanggan menggunakan istilah nilai untuk empat pengertian
yang berbeda, yaitu:
- Nilai adalah harga yang murah. Beberapa
pelanggan harga yang paling murah adalah nilai yang terbaik.
- Nilai adalah mendapatkan apa yang diinginkan dari suatu produk atau
jasa. Pelanggan ini mendefenisikan nilai dalam artian manfaat yan mereka
terima dan bukannya harga yang mereka terima melainkan harga yang harus
mereka bayar.
- Nilai adalah kualitas yang didapatkan atas harga yang dibayar.
Pelanggan menganggap nilai sebagai pertukaran antara harga yang mereka
bayarkan dan kualitas yang mereka dapatkan.
- Nilai adalah semua yang didapatkan atas
semua pengorbanan yang telah diberikan.
Perbedaan
pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah defenisi tentang nilai
yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang
diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut.
Nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena para pembeli
memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai tertinggi di antara
berbagai tawaran yang berbeda.
Menurut
Sunarto (2006), nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan
total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total costumer value)
adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa
tertentu. Biaya pelanggan total (total costumer cost) adalah sekumpulan biaya
yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan,
dan membuang produk atau jasa.
Kotler
dan Keller (2009) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi
kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada
pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya
dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan
yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.
Menurut
Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010), nilai pelanggan merupakan benefit yang
diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai
pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit
emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain
harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan,
dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari
penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan
produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan
kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal
pelanggan.
Tjiptono (2005) juga mendefenisikan nilai pelanggan
adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah
pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa
produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
No comments:
Post a Comment