Untuk
menarik dan mempertahankan para pelanggan perusahaan yang menawarkan jasa atau
barang itu harus mempunyai metode tersendiri. Strategi yang tepat mungkin yang
harus digunakan dalam masalah ini. Kebanyakan para pelanggan hanya menginginkan kepuasan, oleh sebab itu
pelayanan yang terbaik yang diberikan
oleh perusahaan yang bergerak dibidang barang atau jasa adalah modal utama
untuk mempertahankan dan menarik para para pelanggan yang baru, serta cepat
tanggap apabila terjadi sesuatu hal yang menyebabkan para pelanggan merasa dirugikan.
Dengan semakin
ketatnya persaingan, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan
pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain.Oleh karena
itu digunakan berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara
lain :
1.
Memberikan
potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.
2.
Memberikan
service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.
3.
Meningkatkan
kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis.
Menurut Kotler (2000:38), ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu :
1.
Sistem keluhan dan saran:
Dengan cara membuka kotak saran dan menerima
keluhan, saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu
informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
• Survey kepuasan pelanggan:
Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si
perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu.
• Pembeli bayangan:
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang
tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat
melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani.
• Analisis pelanggan yang beralih:
Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba
untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah
ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan
dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para
pelanggan.
Jika semua itu dapat dilakukan
dengan baik oleh si perusahaan, maka konsumen akan merasa memperoleh keuntungan
dengan selalu berhubungan dengan perusahaan langganannya yang sudah ia kenal
baik dibandingkan dengan harapan perusahaan perusahaan baru yang belum
dikenalnya. Jika perusahaan secara konsisten memperhatikan kepentingan konsumen
maka konsumen akan tetap berlangganan dengan perusahaan dan
relationship pun tetap akan terjaga dengan baik.
No comments:
Post a Comment